企业应用库

    

◇ 场景描述

    受访者临时到达来访登记处，要求拜访。来访登记处工作人员在访客管理系统发起临时来访流程，填写来访者的证件号和相关资料。发起成功后访客管理系统会短信通知受访者。

    填写表单中包含：受访者信息（受访者姓名、部门、电话等）、来访者信息（单位、姓名、联系电话、证件类型、证件号码、车辆类型、车牌号码等）、预约事宜（进入时间、离开时间、来访缘由、访客人数等、来访区域）、其它事宜（随身电脑、随身相机或摄录机、大型设备或工具等）。

    系统将带有记忆功能，曾经输入过的受访者信息、来访者信息能自动填写。

    如果来访地区涉及特殊区域，需要经特殊区域管辖部门的领导审批。如审批不通过则返回受访者处理。

    受访者能通过短信、移动Web、或PC在来访管理系统中回复意见。

    来访登记处工作人员根据受访者意见执行。如果放行则为每个访客派发电子访客卡，每张卡在访客管理系统中刷卡登录则可。

    来访者离开时，交回访客卡，访登录处工作人员在系统中逐卡刷卡取消。

 
访客统计

可查看访客预约及到访的统计分析结果，常见纬度可分别为：
◇ 区域+时间，预约申请统计；
◇ 区域+时间，实际登记进入人数统计；
◇ 部门+时间，预约申请统计；
◇ 部门+时间，实际登记进入人数统计；
◇ 抽取访客预约或到访信息，按条件进行分析统计，最后显示直观的图表（列表、饼图，柱状图）。
◇ 按条件抽取的信息，已表格显示。
◇ 支持信息的导出，导出格式为EXCEL。

参考图，不代表实际用户界面

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    根据我们的经验，以及对平台整体架构的理解，我们将IT保障服务台的功能架构进行了优化，形成本解决方案的技术架构，技术架构将采用四层的架构设计如下图所示：

总体设计思路
我们把本次需求归为四大类来进行设计，设计思路如下：

◇ 服务受理台（前端）

    使用.Net的快速开发框架来构建服务受理台的前端功能，服务目录管理员可以灵活配置，用户也可以把常用的服务目录加入到自已的桌面中，知识库、工单查询、工单提交、工单统计均作为前端功能进行开发。

◇ 计费管理平台（前端）

    计费管理模块单独进行开发，可以把需要计费的流程加入到计费管理策略中，计费管理模块可以实现定时派送报表或者用户自定义统计费用汇总。

◇ IT服务流程（由BPM工作流引擎提供服务）

    基于联科BPM所构建企业级的流程中心而设计的，其自身带有非常丰富的流程服务接口供其他业务系统接入，所以的IT服务流程和表单都将由现有的信息资源管理系统中的BPM来完成流程功能，流程只需要在BPM的流程建模和表单建模中配制然后服务台前端通过Web Service接口进行调用即可，IT统一服务受理平台中并不实现工作流模块, 信息资源管理系统中的工作流引擎将提供全面的流程接入服务。

◇ 移动办公（前端）

    移动办公作为服务台的展现层将使用最新的HTML5技术进行重新定制开发，开发完成后打包成Android和IOS适用的安装程序，用户只需要下载后安装即可以登录服务台进行工单的进度查询和审批。

◇ 系统集成（后端）

    流程通过审批后系统自动在ITSM中产生事件单，IT工程处理完成后提交给申请的用户进行确认，申请用户可以对本次服务做出满意度评价（满意、一般、不满意）等，同时系统还将集成AD域用户、邮件系统、手机短信、MOSS门户等业务系统。

◇ 开发语言及数据库
    1、数据库使用SQL SERVER2005或上版本进行设计
    2、前端开发语言选用 .Net进行开发
    3、工作流引擎服务的调用采用WebSerivce技术进行调用
    4、前端表现层使用Ext Ajax框架进行开发
    5、移动办公采用HTML5技术进行开发
    6、邮件集成采用标准的SMTP协议进行集成
    7、手机短信将集成石化的短信平台
    8、系统报表将采自有的报表工具实现同时也可以使用石化现有的BO等报表工具来进行报表设计
    9、Web应用服务器采用Windows2003/2008
    10、所有工单由系统规则自动生成唯一的工单号

逻辑架构与功能架构

    IT统一服务受理平台是面向用户的前台界面，通过该界面统一受理用户的服务请求，并且将调用信息资源管理平台里的相关服务流程，实现IT服务的受理到实施。

IT统一服务受理平台的功能结构如下：

界面风格总体设计

    本方案内所有的功能界面将按以下风格进行设计：（注：仅供参考，可以根据客户的喜好和意愿进行重新设计）

(IT统一服务受理平台示例界面)

(文档审批及申请界面)

(流程进度跟踪界面)

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    对于企业用户来说，拥有许多“纵横交错”的业务流程，作为业务管理者或业务决策人员，根本无法一目了然获悉企业内部的每个业务流程的相关数据和执行效率。LINKEY BPM将以统计报表的形式向企业各级业务管理人员或业务决策人员展示与业务流程相关的各类统计数据，并且允许按用户自定义设置条件进行统计，以下举例使用LINKEY BPM的报表模块来实现部分业务部门可能会分析的业务数据或绩效指标：

1、按日/周/月/季/年，分析业务流程发生的数量、平均周期、成本，以及与早期(昨天/上周/上月/上季/年)的对比值。

2、分析业务流程各环节任务的延迟时间。

3、分析各个业务流程可能存在的事务瓶颈以及相关人员的工作负荷。

4、分析业务异常出现的频率、源头以及可能的趋势。

5、分析每个职员参与的所有业务事务以及业务效率，并且可以通过与早期历史数据的比较判断此职员的业务绩效是提升还是下降。

6、分析各个部门参与的所有业务事务以及业务效率，并且可以通过与早期历史数据的比较判断该部门的业务绩效是提升还是下降。

7、分析流程各环节的停滞时间以发现流程可能存在的问题。

8、分析流程所包含表单中的特定数据，如物品申请单，需要分析每个月各部门的物品申请量。

9、分析整个业务流程系统未处理业务量的总数以及分布时间。

10、计算得出每个业务流程的平均完成时间，为预估新的业务完成时间做准备。

对于以上不能满足业务统计需求的企业，则可以通过专业的BI软件进行数据分析和统计。

(流程平均积压时间统计)

(业务流程每月事务量分析)

(HR流程各环节的执行效率统计)

(统各业务流程每环节的成本占比)

(在线生成业务流程的数据报表)

(导出各业务流程数据到Excel中)

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    LINKEY BPM是国内众多BPM中率先支持WEB化的业务流程仿真和调试的业务流程管理软件。当业务流程建模完成后，设计人员要对此业务流程进行全程的模拟测试才能正式上线部署。当业务流程较为复杂、条件较多时，测试往往要花掉大部分的时间，设计人员不得不逐个使用其他员工的账号进行登录并填写数据。假如一个业务流程有30个节点，而根据不同的表单数据流程可能出现15个分支线路，那么测试人员必须为每一种情况提供不同的模拟数据来测试15次。如果以每次测试保守花费10分钟计算，则此流程的测试工作将需要10*15=150分钟（即1个半小时），其中还不包括测试出错后的修改和反复测试。如果需要反复测试3次，那么花费的时间高达4.5个小时。而LINKEY BPM的流程仿真工具只要一次设定相应的测试模拟数据，就可以对流程进行全程的自动测试和单步调试工作，这将大大节省流程测试所花费的时间，基本上1分钟就可以完成一次模拟数据的测试工作并且可以随时查看仿真出来的结果和数据是否正确。

LINKEY BPM的流程仿真具有以下特点：

    1、支持单步运行模式和全自动运行模式，在仿真结束后可以实时查看仿真的结果数据，以期在流程上线之前发现流程存在的问题。

    2、支持断点功能，可以在指定环节设置仿真的断点，当流程运行到此处时自动中止，用户可以通过手动来继续运行。

    3、支持指定路径的仿真，用户可以通过可视化的图形指定流程要仿真的运行路径，从而进行各种情况的仿真。

(单步运行仿真功能)

(查看仿真运行结果)

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    业务流程监控成功解决了业务流程的能见度问题。它是对已经在运转中的业务流程或活动进行实时的控制和测量，以求找出业务流程中的异常/失效活动并即时予以解决。通过对整个业务流程生命周期的全天候跟踪，以及对业务流程行为记录的分析，可以全面掌握业务流程的运行状态，从而起到了及早预测业务流程执行成功与否的作用，藉此获得丰厚的投资回报（ROI）。业务监控的主要关注点为：量、速度、异常、自定义规则。

◇ 量:

    与业务流程/事务相关的各种值和计数，这些计数与业务流程相关，而不是那些可以通过IT系统来监视的纯技术事件。

◇ 流程事务的数量：

    对于不同的流程会产生不一样的事务数量，以请假流程为例，LINKEY BPM会实时监视整个公司、某部门、某人的请假事务，如职员A请假数量，当达到他上级所设定的临界值时，将会触发报警器通知职员A的直属上级或者流程自动触发不予批准的事件。

◇ 流程事务的成本：

    以请假流程为例，LINKEY BPM可以根据请假职员的具体身份、职责及请假的天数，科学的根据Six Sigma计算出执行此事务的成本。

◇ 消耗的物品数量：

    一般情况下，在执行企业业务流程时会涉及到部分资产或物品的消耗，准确的统计物品消耗量有助于更加精确的计算流程成本。例如，以新职员入职流程为例，当中会涉及到办公场所、办公用品等物件的消耗。

◇ 异常数量：

    异常可能由硬件故障、软件故障，或者业务错误所引起。例如，定价错误、报价错误、审批金额错误等。

◇ 速度：

    与业务事务执行情况相关的另一方面是业务执行速度，它是指完成业务事务所消耗的时间值，确保在业务效率和执行情况方面改善流程消除业务瓶颈。此测量方法举例如下：

1、业务流程的周期时间：

    LINKEY BPM通过分析历史业务数据得出各个业务流程的平均执行时间，用户也可以自定义设定各个业务流程执行周期的临界值。业务事务执行时系统进行实时检测，如果当前事务超出用户设定的临界值或此业务流程的平均执行时间，系统将会触发报警器。例如，费用报销流程系统的平均周期或用户自定义值是2天,当职员A发起此报费流程之后的2天内流程仍未完结，系统将触发报警器，通知该流程相关负责人。

2、单个流程步骤的周期时间：

    是指业务流程的每个事务节点的平时完成周期，用户也可以自定义设定每个事务节点执行周期的临界值。当业务事务执行至此节点时，系统实时检测出当前节点的执行周期是否已超出平均执行周期或用户自定义的临界值，若超出系统将会触发报警器。例如，执行费用报销流程，当流至财务部审核节点时，财务部在此流程限定的5个工时内仍未能完成审核，系统将触发报警器通知该流程相关负责人。

3、事件间的等待时间：

    是指由业务事务触发的业务事件的执行时间，一般指业务流程之外的事务。例如，在收款流程中，触发向某客户催款的业务事件，当此事件超过用户设定的临界值时，系统将会触发报警器通知相关主管。

4、预计完成此流程的时间：

    LINKEY BPM通过分析以往的业务事务执行数据，计算出各个业务流程的执行时间周期，再结合当前业务流程的实际执行情况，估算出当前流程所剩余的时间，以便业务管理人员进行更好的管控。

◇ 异常：

    即使是最好的系统有时也会出现这样那样的问题。它可能是流程缺陷、软硬件问题、人为错误，也可能是业务错误。LINKEY BPM可以追踪错误，定位问题的出错点并加以解决。用统计的方式计算和衡量错误有助于了解错误本身、发生的频率和相关的趋势，特别是对人为的业务错误。例如，关于某种机型的报价浮动水平在1000-1300万之间，但某职员由于疏忽将报价填写为120万，LINKEY BPM称这种行为为业务错误，系统可以根据定义的规则自动发现，并将实时的触发报警器通知相关负责人员，将公司损失降至最低。

◇ 自定义业务规则：

    是指用户可以针对整个业务流程、流程节点、业务表单、参与部门、参与人员设定的监控规则，增强业务的可见程度以及保证业务的顺利进行。

1、针对整个业务流程设定规则：

    此规则的生命周期惯穿整个业务流程。例如，用户可以设定在此业务流程启动、停止、完成时执行用户指定的业务规则或者触发指定事件。

2、针对流程节点设定规则：

    此规则的生命周期局限于某一流程节点。例如，针对费用报销流程，设定当此流程流至财务审核时，执行用户指定的业务规则或者触发指定事件。

3、针对业务表单设定规则：

    LINKEY BPM采用了全面的表单自定义技术，用户完全可以根据自身的业务需要设置表单数据项。因此在业务监控方面，LINKEY BPM可以灵活的实现对自定义表单数据项的实时监控。例如，在执行请假流程时，用户可以选择监控与此流程相关的所有表单的所有数据项（比如：请假天数、请假人员），当请假天数大于5天，请假人员的身份为经理级别以上的，系统自动不予审批或触发报警器。

4、针对参与部门设定规则：

    LINKEY BPM还支持对执行不同业务流程的各个部门设置业务规则。例如，原材料采购流程流至财务部时，可以设置财务部在执行此流程时触发业务事件。

5、针对参与人员设定规则：

    与部门一样，LINKEY BPM也支持对执行不同业务流程的相关人员设置业务规则。例如，在执行费用报销流程时，当流转至某一人员（已为此人设置了业务规则）时，系统将触发相关事件。

 (流程监控管理界面)

(可视化动态图形监控)

(支持子流程的撰取监控模式)

(流程实现图形的监控功能)

(通过图形监控可以强制启动指定节点)

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    本预警平台的整个架构都是基于LINKEY BPM规则引擎来实现业务流程的驱动，当用户提交一个申请或者处理一件事务时，工作流引擎会首先把用户动作和业务数据交给规则引擎，规则引擎再去寻找流程中指定的触发规则和匹配用户部署在规则引擎中的全局规则。当发现一个或多个规则符合要求时，就会执行这些规则并把规则执行的结果反馈给工作流引擎，工作流引擎收到规则引擎返回的结果再决定下一步动作如：跳转、自动运行、等待、延时等等。

    通过规则引擎可以实现业务流程预警的自动化，如：在CRM系统中可以部署一个采购订单审批流程的自动预警规则，当合同金额超过30万且客户的信用额度低于100万时自动产生预警发送到领导的预警平台中。

    企业用户的IT人员可以根据自身的业务特点及需求，把业务流程的监控点和业务数据集合来编写相应的规则，然后部署到预擎规则中，这样就可以形成企业内部完整的预警机制，从而更好的监控业务流程的运行。变主动监控为自动预警通知。

    如果把企业的业务流程模型比如成交通规则，则流程的环节可以看成是红绿灯，绿灯是已执行的或可以通过的环节，而红灯则是正在执行且要进行实时监控的环节，通过在规则引擎中部署"闯红灯自动拍照的规则"，我们就可以实现自动抓取闯红灯的人员和业务数据并实现自动预警和效率考核指标。

    通过在规则引擎中部署"超时自动发送短信通知规则"可以实现超时自动通知用户等等。

    业务预警平台的优势是在一个开放的框架基础之上构建的企业应用系统，企业用户不但可以把业务流程(交通规则)通过可视化的建模工具实现业流程的建模，还可以通过规则引擎来部署针对这些业务流程（交通规则）的监控和自动预警规则. 预警规则可以由新的宝的IT人员自行编写，也可以由具体的业务流程管理员进行自定义。

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